耐用商品投诉，由经营者“自证清白”

今年的3月15日是新《消法》实施一周年。从“退一赔二”到“退一赔三”，从“谁主张、谁举证”到举证倒置，从“网购不满意，自认倒霉”到“网购七日内可以无理由退货”……新修改的《消法》在加强社会诚信建设、充实细化消费者权益、强化经营者的义务、规范网络购物等新的消费方式、加大惩罚性赔偿力度等方面，强化了对消费者权益的保护，填补了消费者权益保护领域的多项法律空白。

实施一周年之际，本刊采访了市消协有关人员。请他们结合一年以来工商部门对消费维权案例的处理，对新《消法》进行盘点，并着重突出了七大亮点。

亮点一 消费欺诈赔偿 改为“退一赔三”

按照未修改的《消法》规定，对于消费欺诈赔偿的标准为“退一赔二”，未设最低赔偿标准。新《消法》则提高了赔偿标准。新《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

我市去年处理了多起该类案例，如王某在超市购物付款后发现标签标价与实际价格不一致，被超市多收10元，根据新《消法》，经过工商部门调解，最终，超市赔偿给消费者500元。

需要提醒消费者的是，此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

亮点二

预付消费“变脸”

可以退预付款

近几年，通过预付款方式进行消费已经成为一种商家钟爱的消费方式，尤其是在健身、美容、美发、洗浴、餐饮等行业，几乎每家都会有充值会员卡让消费者选择。消费者一旦支付了预付卡，一段时间后，经常不是产品、服务出现瑕疵，就是被商户告知已经不提供当初许诺的优惠套餐，让消费者选择更贵的产品或服务。

新《消法》第53条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

现在出现这种情况，在实际案例中，很多消费者经常会遭遇到办理预付卡的商家人间蒸发了，这种情况下，找不到经营户，就没有办法适用这一规定。

亮点三

耐用商品纠纷

采取举证倒置

“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者想要证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但往往因为不掌握相关技术、信息等，消费者举证比较困难，即使有心进行检测，也因为费用问题、时间问题而作罢。

新《消法》第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经营者若不能证明商品没有瑕疵就要担责。此条款将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，有效解决了消费者维权成本高、举证难等难题。

亮点四

保护个人信息

不得泄露出售

近年来，消费者的个人信息经常会被暴露在无所不入的垃圾短信和推销电话中，例如刚买了一套房子，各种装修公司、家具商场的电话便应接不暇。大家都知道是谁泄露了自己的个人信息，但却没人管也没地方投诉。

新《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

新《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。

亮点五

群体消费维权

消协可提公诉

我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，此类消费纠纷，涉及金额小，相当多的消费者考虑维权成本、取证困难等实际情况之后不愿意维权，使得此类消费维权常常陷入尴尬境地。但是这类纠纷涉及的消费者数量大，社会影响大。

新《消法》第37条第1款规定：消费者协会就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。该法明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。

但是，公益诉讼只针对群体性消费事件，单一的消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。

亮点六

新增反悔权

网购7日可退货

网络、电视等购物方式逐渐成为人们消费的主流方式之一。但由于信息不对称，如果产品有瑕疵，消费者可能因此而遭受损失。

新《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；（三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

新《消法》针对网络等远程购物方式赋予消费者7天反悔权，最大程度上保护了消费者的权益：但反悔权仅适用于网络购物方式，而且也规定了时间，必须在收到货物7日内行使这一权利。不过，行使反悔权的消费者是需要自己承担退回货物的运费。

亮点七

网购买到假货

平台先赔损失

新《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

如果收到货物发现不是正品，消费者可以选择7天之内行使后悔权，无条件退货。但是有些商品，不是当时就能发现问题，必须使用后才能发现问题。一旦出现此类情况，消费者可以到网上找商家退货，如果所留的电话、邮件等均无法联系到该商家，可以找网购平台的客服，要求其提供商户的真实名称、地址和有效联系方式。如果网购平台也无法提供，他们就必须先向消费者进行赔偿，赔偿之后再向经营者追偿。不过，此项规定中，网购平台承担责任是有前提的，必须是网购平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式，才承担赔偿责任，如果能够提供，消费者还是要和经营者进行协商退换货。

责任编辑：hex

文章来源：http://www.chuzhou.cn/2015/0313/69559.shtml