我市2014 年消费维权工作成果亮点综述

打造全民维权新常态

——我市2014 年消费维权工作成果亮点综述

一年一度的“3·15”即将到来。去年的这一天，新《消法》正式施行。作为新法确立的保护消费者权益新制度启动的第一年，全市消费维权工作围绕着新《消法》的贯彻落实，不断强化宣传，始终关注民生，着力打造特色，做到与时俱进，做到对新权益的彰显，新责任的担当，有效应对经济新常态下维权工作的新要求。2014年度，市工商局、市消协系统共受理各类消费投诉、举报、咨询4265件，同比增长3.8%；调解成功率为98.5%以上，为消费者挽回经济损失226.56万元。市消协被中国消协授予“消费维权先进集体”荣誉称号，省消协予以通报表彰。

  新《消法》宣传多姿多彩

去年，新《消法》刚刚颁布，如何让新 法精神通过宣传加快推广和普及，使新 消法尽快成为消费者维权打假的利器， 成为维权工作的重要一环。去年，我市 开展了丰富多彩的宣传活动，多层次、全 方位地宣传新法，力争新法家喻户晓。

举办新《消法》学习骨干业务培训。 全市工商系统80 余人参加了骨干培训， 并迅速普及，让工作人员做到学法、懂 法，为日后工作的熟练运用奠定理论基 础。

除了在媒体上强化宣传，开辟专版 专栏之外，我市开展了新《消法》宣传进 企业、进商场、进超市、进校园“四进”活 动。积极与银行业协会、保险行业协会 对接，组织22 家保险公司6 大银行负责 人及服务人员进行新《消法》的宣传培 训；组织水、电、气、通信服务等单位负责 人和相关工作人员参加新《消法》培训； 组织苏果、联华等15 家大型超市负责人 参加新《消法》培训；送法进校园，到滁州 学院、龙蟠小学开展消费维权宣传进校 园活动，举办了“新《消法》亮点解读及消 费维权意识的培养”主题讲座，受到了广 大师生的欢迎和肯定。

  “3·15”消费维权创品牌

去年，我市成立了滁州市3·15活动 组委会，召开市消协四届七次常务理事 会，这标志着我市的消费维权工作由部 门行为上升为政府行为。会议讨论通过 了《滁州市2014 年3·15 纪念活动方案》。

3月15日，市县联动，市本级在滁州 市大金新百广场举办大型街头宣传活 动，市质监局、食药局、物价局、卫生局、 公安局等政府职能部门和30 余家大型公 用服务单位积极参与3·15 纪念活动。各 县、市、区在繁华地段，在商场、企业、社 区、农村乡镇设主会场外的分会场，联合 相关行政执法部门和大型公用企业共同 构建了强大的3·15 宣传平台，设立咨询 服务台、法律宣传台、真假商品鉴别台71 个，发放宣传材料18.92 万份，现场接受 咨询、投诉9753 人次，维权宣传声势浩 大。

同时，针对投诉较多的家电行业、黄 金、通讯行业进行了3 次行政约谈。在家 电行业约谈通报会上，市区的15 家电器 经销商和品牌代理商负责人参加约谈， 将投诉热点、存在问题、处理情况向企业 通报，与15 家家电企业签订《诚信守法文 明经营公约》，使我市家电行业的自律意 识进一步增强。据统计，2014 年度我市 空调、电视机投诉分别下降了52.9% 、 29.4%，取得明显成效。

各县、市、区还结合本地实际，开展 了形式多样、内容丰富多彩的3·15 纪念 活动。明光市举办了“联通世纪杯”知识 竞赛活动；定远县举办有奖知识竞赛；来 安县编印了《新消法、新权益、新责 任——3·15 专刊》；市消协在大金新百组 织百名员工开展“十满意工程宣誓”活 动，共筑消费与责任。3·15 系列纪念活 动在我市逐渐成为消费者维权的品牌活动。

检查监督共建社会诚信体系

检查是发现假冒伪劣产品，维护消 费者权益的有效途径。去年以来，市消 协积极配合工商部门开展流通领域重点 商品抽检。全年配合工商部门对建材、 服装、小家电、儿童用品、手机、电动三轮 车等15 种94 组商品抽检。对不合格的 商品，移交工商部门进行立案查处。根 据市政府要求，会同市工商局积极开展 “三小车”整治工作，组织对流通领域销 售的2 组电动三轮车进行抽检，对抽检结 果不合格的经营者进行严厉查处。同 时，加大对“三小车”销售源头的市场巡 查，向经营者宣传法律法规，做到依法管理。

去年，我市还积极开展服务领域调 研活动。市县联动，先后开展了保险服 务业问卷调查、家电服务质量等3 次问卷 调查工作。在保险服务行业消费者调查 评议活动中，在市区及六个县市发放调 查问卷1100 份，形成调查报告。同时，还 开展了2013 年度电力、银行业消费者满 意度问卷调查评议回头看工作，召开了8 家被评议单位座谈会，提出了整改要求， 进一步规范了服务行为，提高了服务水平。

在车险保险理赔服务等重点消费领 域，开展服务质量现场测试暗访活动。 市消协会同市保险协会，采取模拟场景 的方式，现场对14 家财险公司进行测 试。通过对报案环节、查勘环节和法律 法规知识三个部分的测试，对保险公司 进行全面的考核。一系列的检查、调研 和暗访活动，强化了生产者和服务者的 合法经营和质量为上意识，构建起强大 的社会诚信体系。

积极营造良好消费环境

 维权服务向基层延伸，才能实现消 费维权纠纷在源头解决。去年，我市开 展消费维权“五进”活动，在企业、商场、 超市、市场、景点建立联络站476 个，企业 自行和解消费纠纷1482 件，争议金额 15.23 万元，和解成功率达98.91%，增强 了企业自律，方便了消费者。

同样，在农村开展“一会两站”建设， 实现了消费维权的“城乡统筹”。在乡镇 建立消协分会51 个，在行政村建立 12315 联络站、消费者投诉站953 个，实 现了农村消费维权有人问、有人管、小事 不出村。全年通过“一会两站”共受理投 诉1599 件，调解成功1548 件，调解成功 率达96.8%，为消费者挽回损失154.65 万 元。

为推动我市企业管理水平和社会服 务水平进一步提高，更好地打造信用滁 州，促进企业诚信经营，市消协积极开展 开展省、市级“诚信单位”推荐活动，向省 消协推荐47 家省级“诚信单位”，并于今 年3 月对80 家市级“诚信单位”进行表 彰。

另外，市工商局还与消协、法院整合 维权资源，建立了人民调解、行政调解、 司法诉讼“三位一体”的诉调衔接机制。 定远、凤阳消协建立了消费维权“巡回法 庭”，方便、快捷为消费者服务。2014 年 通过诉调衔接办理57 件投诉，挽回经济 损失4.6 万元。

学雷锋活动也成为常态维权的重要 手段。我市成立了“红盾维权志愿服务 队”，开展岗位学雷锋履职提效活动。全市共设立学雷锋消费维权岗50 个，有 280 位12315 工作人员和基层工商干部 参与其中，先后开展了学雷锋法律法规 宣传、学雷锋走进“一会两站”、学雷锋走 进“消费维权服务站”、学雷锋回访消费 者等活动，受到企业和广大群众的欢迎 和赞扬。（记者蒋海潮　张开兴）

（3·15 活动中，市工商局和市消协举办广场宣传活动。）

我市“3·15”系列纪念活动精彩纷呈

本网讯（记者蒋海潮）3月期间，市工商局、市消协 结合“携手共治，畅享消费”年主题，突出重点，展现亮 点，联合市直有关部门和新闻媒体开展了形式多样的 “3·15”系列宣传活动。今年的3 月15 日是新《中华人 民共和国消费者权益保护法》实施一周年纪念日，因 此，大力宣传新《消法》，广泛动员全社会力量关注消费 维权，成为今年我市“3·15”系列活动的“重头戏”。

城乡一体，广泛开展新《消法》一周年宣传“五进” 活动。在城市开展送新《消法》进企业、进商场、进校 园、进景区活动；在农村利用庙会、农村赶集等人员集 中时机，开展送法律进农村、乡镇活动。流动宣传法 律和维权知识。开展新《消法》业务培训。组织开展 新《消法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商 行政管理部门处理消费者投诉办法》等配套规章和规 范性文件的宣传培训。举办大型街头宣传活动。市 县联动，3 月15 日上午，在大金新百广场门前设置主 会场，在商场、企业、社区、农村乡镇设立分会场，联合 有关部门和大型公用服务企业开展街头宣传活动。 发挥红盾维权志愿队的作用，通过设立法律宣传台、 真假商品展示台、现场受理投诉台，答疑解惑，增强广 大消费者维权意识，营造维权共治的氛围。在宣传 上，市工商局、市消协还注重加强与新闻媒体的合作， 通过报纸文字、电视画面和广播声音，专版、专栏、案 例曝光、发布消费警示等形式，进行全方位、多层次的 宣传，回应消费者关切。

为了凸显对消费者维权工作的重视，今年我市召 开了保护消费者合法权益政府办公会议暨消协常务理 事会议，成立分管市长为组长、各消协常务理事为成员 的“3·15”纪念活动组委会，将消费维权工作上升到了 携手共治的高度。年前，我市开展了保险行业服务质 量暗访活动，以及保险服务消费者评议通报活动，对投 诉较多的行业进行行政约谈，促进企业强化自律、积极 整改；结合两节“双打”专项整治以及消费者投诉较多 的品种，对建材、服装、液化气等商品开展抽检。

另外，市工商局以及县（市、区）市场监督管理局 还安排专门人员值班，做好中央电视台“3·15 晚会”期 间的现场12315 热线受理消费者投诉举报转办处理工 作，并及时反馈处理结果。

（主题宣传进校园，强化维权意识，传授维权知识）

评论：为“畅享消费”而携手努力

在3月10日举办的滁州市2015“3·15”纪念活动新闻发布会上，主办方宣布了中国消费者协会确定的今年年主题“携手共治畅享消费”，意为面对经 济社会发展新常态，消协组织应充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力， 搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面。

年主题的涵义是丰富的，如果用三个关键词来概括，那就是“新常态”、 “新消法”和“新环境”。

适应新常态，迎接新挑战，探索新机制，开创新格局，是新时期对消费维 权工作提出的新要求。当前，我国经济 社会发展进入新常态，消费观念、消费 行为、消费方式不断发生新的变化。在 消费结构多样化，消费时空扩大化，消 费需求个性化的新时期，消协组织必须 与时俱进，凝聚社会共识，汇集维权合 力，树立维权新思维，创新维权新机制， 打造维权新格局。

强化依法保护理念，贯彻落实《消法》，是“依法治国”理念的基本要求。 2015 年，是全面推进“依法治国”的开局之年，也是《消法》实施一周年。落实 《消法》，完善《消法》确立的保护消费者权益的新制度，敦促消费者权益保护 各相关责任方落实法定职责和法定义务，推动消费者权益保护全面纳入法制 化轨道，是全面推进依法治国战略部署的具体实践。

营造安全放心消费环境，促进社会和谐，让消费者放心消费、无忧消费， 是消费维权工作的根本任务。随着我国经济社会发展，消费日渐成为拉动经 济增长的主导力量。营造安全放心消费环境，对保护消费意愿、增强消费信 心、开发消费潜力、扩大消费规模、打造多点支撑的消费增长格局、发挥消费 的基础作用至关重要，也是经济社会发展对消费维权工作的根本要求。

让消费者能消费、敢消费、愿消费，畅享消费给生活带来的幸福和快乐， 是我国社会制度对人民利益的保护，也是 消费者权益保护的应有之意。保障民生、 让广大人民群众共享改革开放和经济社 会发展繁荣成果，是我国社会制度的要 求，是“立党为公、执政为民”体现，也是我 国消费者权益保护工作的重要内容。

因此，我们要凝聚社会共识，汇集维权合力，发挥纽带作用，努力推动消费维权社会共治；要牢固法治理念，依法履行职责，努力推动消费维权法制化；要推动 制度完善手段创新，营造安全放心消费环境；要强化消费教育引导，倡导科学理性消费，切实保护消费者的知情权和选择权，为了能够“畅享消费”而戮力同行、携手共治。（蒋海潮）

（维权宣传进校园，工作人员在向学生们介绍如何鉴别真假商品。）

3·15 温馨提示

围绕今年“携手共治畅享消 费”的消协工作年主题，全国消协组 织计划开展重点消费领域的社会监督，针对广大消费者密切关注的银 行服务、快递服务、电信服务、网络 购物等重点领域，组织开展消费者 满意度测评和市场监测活动，查找 服务短板，反映消费者诉求，促进行 业自律和消费环境进一步好转。

消费者们如果发现或者遇到银行服 务、快递服务等消费领域的问题，可 以拨打如下投诉电话—— 银行服务：12363 快递服务：12305 电信服务：12300 网络购物：12315

责任编辑：wangy

文章来源：http://www.chuzhou.cn/2015/0312/68731.shtml