2013年一季度城市窗口优质服务专项提升行动工作开展情况汇报

根据市委、市政府《关于进一步加强城市管理工作的决定》文件要求，市文行办、市总工会认真履行十大专项行动牵头单位工作职责，扎实开展城市窗口优质服务提升专项行动，以强化责任意识、加大督查考评、提升群众满意度、创建文明行业为抓手，进一步提升和规范城市窗口服务工作，努力推进城市窗口优质服务水平的全面提升。

第一季度重点工作

1、强化窗口行业责任意识，源头推动城市窗口优质服务专项提升行动。城市窗口服务水平的高低直接取决于主管部门的重视程度，为强化窗口行业责任意识，市文行办、市总工会于2013年1月24日专门组织召开由市直41家城市窗口主管部门参加的滁州市直城市窗口优质服务提升行动工作会议，宣传“六城联创”，对城市窗口优质服务提升行动进行再动员，对城市窗口督查考评工作进行具体布署，进一步增强窗口行业部门负责人责任意识，从源头推动城市窗口优质服务提升行动顺利开展。

2、加大城市窗口督查考评，强力推进城市窗口优质服务专项提升行动。为深入推进城市窗口优质服务提升行动，有效提升城市窗口优质服务水平，使城市窗口督查工作制度化、常态化，最大程度满足市民群众需求，一是制定《滁州市城市窗口督查考评办法》。为进一步规范城市窗口督查考评工作，建立制度化、常态化城市窗口督查考评机制，市文行办、市总工会在充分调查摸底的基础上，将市区45个行业部门的166个城市窗口纳入督查考评范围进一步明确督查考评对象；成立由22个重点行业部门组成的五个督查考评小组进一步健全督查考评组织机构；制定《滁州市城市窗口督查评分表》进一步亮化督查考评内容和标准；制定《2013年度城市窗口督查考评工作安排表》进一步明确督查考评时间。二是定期开展城市窗口督查考评。为加强城市窗口建设，规范和提升城市窗口文明服务水平和服务质量，第一季度市城市窗口优质服务提升行动的五个督查考评小组，先后7次集中开展了窗口督查考评，共对123个次城市窗口的服务环境、服务礼仪、服务措施、服务效率等方面进行认真考评打分，对督查中发现的问题现场提出意见和建议，进一步促进城市窗口优质服务工作稳中有升。

3、突出提升工作重点，扎实推进城市窗口优质服务专项提升行动。为有针对性提升城市窗口服务质量以满足市民群众需求，市文行办、市总工会专门印制《滁州市城市窗口服务满意度调查问卷》，先后4次与市直相关窗口行业深入30个城市窗口现场发放和回收200份《调查问卷》，切实了解市民群众对城市窗口服务质量满意程度和需求。并及时将了解到的情况向相关部门反馈，明确城市窗口优质服务提升所要改进的重点，有效提升市民群众对城市窗口服务的满意度。

4、树典型拉标杆示范带动，有效推进城市窗口优质服务提升专项行动。为巩固和扩大创建文明行业活动成果，推动文明行业创建工作向纵深发展，市文行办、市总工会在全市开展了第三届滁州市文明行业先进集体和个人的评选工作，树典型拉标杆，发挥示范带动作用，努力推进城市窗口文明创建水平，有效推进城市窗口优质服务专项行动。

二、第二季度工作安排

1、开展城市窗口督查考评工作。市文行办、市总工会将根据《2013年度城市窗口督查考评工作安排表》统一安排，继续组织督促五个城市窗口督查考评小组集中开展城市窗口督查考评，对考评中发现的问题及时与有关窗口行业部门沟通，切实改进城市窗口优质服务质量，扎实推进城市窗口优质服务提升专项行动。

2、开展城市窗口服务满意度调查。市文行办、市总工会将采取集中抽查和随机抽查的方式，继续深入部分城市窗口现场发放《滁州市城市窗口服务满意度调查问卷》，了解和掌握市民群众对城市窗口服务满意程度和需要改进的意见和建议，明确各城市窗口主管部门优质服务提升努力方向。

3、细化督查考评项目内容。市文行办、市总工会将根据市文明办关于文明城市创建有关要求，结合实际，对《滁州市城市窗口督查评分表》进一步细化、完善，进一步提升城市窗口优质服务工作标准。

4、召开窗口行业优质服务提升专题工作会议。市文行办、市总工会将于6月底组织召开由窗口行业部门参加的优质服务提升专题工作会议，反馈今年上半年督查考评工作整体情况，明确下半年城市窗口优质服务提升专项行动重点工作，促进城市窗口优质服务提升专项行动有效开展。

市总工会（市文行办）将在市委、市政府的领导下，围绕“六城联创”，扎实开展城市窗口优质服务提升专项行动，全面提升城市窗口优质服务水平，为早日实现“六城联创”目标作出积极的贡献。

2013年5月8日

2013年城市窗口优质服务专项提升行动工作开展情况一览表

第一季度工作完成情况

2013年度目标任务分解

1、制定并下发《滁州市城市窗口督查考评办法》。将市区的166个城市窗口纳入督查考评范围，明确督查考评对象，建立督查考评组织机构，亮化督查考评内容和标准，进一步规范城市窗口督查考评工作。 2、召开滁州市直城市窗口优质服务提升行动工作会议。2013年1月24日组织召开滁州市直城市窗口优质服务提升行动工作会议。会议对城市窗口优质服务提升行动进行再动员，对城市窗口督查考评工作进行具体布署；市“六城联创”指挥部办公室、市文明办副主任张世权就开展“六城联创”工作进行指导；市文行委副主任、市总工会主席崇敬作重要讲话。会议由市文行办主任王继亮主持，市直41家城市窗口主管部门负责文明创建的科室负责人参加了会议。 3、开展城市窗口督查工作。为进一步加强城市窗口建设，规范和提升城市窗口文明服务水平和服务质量，第一季度市城市窗口优质服务提升行动的五个督查考评小组，先后7次集中开展了窗口督查考评，共对123个次城市窗口的服务环境、服务礼仪、服务措施、服务效率等方面进行认真考评打分，对督查发现的问题现场提出意见和建议。 4、开展城市窗口服务满意度调查。市总工会、市文行办与市直相关窗口行业先后4次深入30个城市窗口现场发放200份《滁州市城市窗口服务满意度调查问卷》，调查了解市民群众对城市窗口服务满意度情况。从了解情况看，群众对城市窗口满意度整体评价较好。

1、市总工会文行办适时组织部分窗口行业开展城市窗口随机督查。 2、组织五个督查考评小组集中开展每周城市窗口督查。检查具体时间详见《2013年度城市窗口督查考评工作安排表》（附后）。 3、开展城市窗口服务满意度调查。

责任编辑：罗亚培

文章来源：http://www.chuzhou.cn/2013/0510/42557.shtml