杜立玮 ：“80”后“最美”柜员

事迹梗概：杜立玮，1988年7月出生，毕业于安徽师范大学，天长农村商业银行芦龙支行一名账务柜员，近日她被安徽省银行业协会评为安徽省银行业“百名文明规范服务先进个人”。

注重学习 苦练技能

要想做一名合格的金融工作者必须从基层做起、从一线业务干起，只有了解基层、了解群众，才能立足“三农”服务、更好地为业务发展贡献自己的力量。跨入天长农商银行的她首先静下心来做到以“学”为先，提高自身综合素养，通过认真学习法律法规和规章制度，掌握业务操作流程，虚心向老同志请教，注重加强柜面业务实践，使她在较短时间内能够准确处理柜面各种业务。为了快办业务，她不断加强技能训练，柜面人员上班八小时是没有时间练习业务技能的，怎么办？她就利用晚上、星期天休息时间练, 不怕苦、不叫累、不嫌繁，做到用什么、练什么，练习电脑键盘数字盲打、熟背业务代码、手工点钞等，通过这些方法加快业务办理速度。技能娴熟了，处理业务速度加快了，客户等待时间缩短了，她的服务得到了客户认可。

爱岗敬业 立足本职

从上班的那一天起，她就爱行如家、爱岗敬业、遵守行纪，本着“热情、礼貌、快捷”的服务承诺，对每一个客户的询问都能耐心解释，做到有问必答、贴心服务。有一天早晨六点多钟，她接到一位客户焦急的电话，说早晨起床发现家中被盗，自己的钱包连同银行卡都被偷了。为了保障客户利益，她在迅速提醒客户拨打客服热线96669申请电话挂失同时，提前从市区乘车去单位，及时为该客户办理了挂失手续，确保其资金不受损失，客户感激万分。

每年的春节前柜面业务量大，平均每天接待客户近300人，她总是连续工作十几天，喉咙哑了含着喉片坚持工作到大年三十。工作中对个别刁难客户从不正面顶撞，而是好言相劝，用真情去感动他们，竭力使每一位客户高兴而来，满意而归。如有一次一位女客户在办完定期转存业务后几分钟，又前来向她索要定期存单，并在柜台外大吵说没有拿到存单，她一直耐心解释，但客户态度仍蛮横不减，最后客户还是在自己口袋中找到新存单，而她仍没有一句怨言。

优质服务 温暖人心

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。如果客户对你服务满意，他就会把感受向别人传递；反之，如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉，这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。所以工作中她经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和服务的需求,以真诚换取客户的真情，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。

2010年7月，总行派她参加规范化服务导入现场培训，在短短的两个星期培训中，她深深感受到规范化服务是现代商业银行的灵魂，更能体现企业的服务文化和服务理念。她学以致用，始终以规范化标准服务于客户，从营业环境到桌面物品摆放、从回答客户提问到微笑服务、从“三姿”到双手递接等等，严格按照规范化服务培训去做，赢得广大客户的高度赞扬。一天下午临下班，一位客户在没有报大额取现计划的情况下要求取现金16万元，她就细心问客户是什么原因要取这么多现金，当了解到是缴购房首付款情况后，他提醒客户可以不取现金通过转账处理，只需要售房者的卡号和姓名就可以了，这位客户立即与售房者联系，不出5分钟业务办妥了。这样免去客户晚上携带大额现金外出的风险，通过简单的宣传，客户非常满意。

在日常的工作中，她通过“用心、诚心、耐心、细心”处理好每一笔业务，挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务。对待高端客户或老客户，她主动打招呼，准确地称呼其姓氏与职务，使客户有被重视的感觉，进而拉近“距离”。对第一次接触的新客户，她主动热情、准确快捷地为客户处理好业务，给客户留下办事高效的印象，这样客户会再来办理业务。在农村网点，遇到客户经常办理汇款业务不会填写凭条，她都不厌其烦的讲解填写的方法，直到学会为止，临走时还要叮嘱他们收好回单，以便下次汇款时仿效。顾客意见簿上那“02335号员工处理业务真快”、“那姑娘态度真不错”、“农合行就是好”等一句句留言，就是对她工作的认可、肯定和激励。

生活是平凡的，工作是单调的，杜立玮同志就是在这平淡的日子里，日常工作中，努力实现着自己的人生价值。“服务是无止境的，我们不能提供最好的服务，但是我们能够把服务做得更好”,这就是杜立玮同志工作的座右铭，并且她始终一直铭刻在心。

她的事迹在2013年4月9日《中国农村信用合作报》， 2013年2月22日《安徽日报农村版》， 2013年2月19日安徽省银行业协会网站等进行了宣传。

责任编辑：罗亚培

文章来源：http://www.chuzhou.cn/2013/0428/42387.shtml